Чат-бот Ева

Виртуальный помощник МГТС

 

На официальном сайте нашей компании клиентам помогают не только операторы в чате. С января этого года на вопросы зарегистрированных пользователей отвечает Ева – чат-бот с симпатичным девичьим личиком и хорошим чувством юмора.

 

Чат-бот – это электронный консультант, который выполняет информационно-справочную функцию. А проще говоря, отвечает клиентам на разные вопросы. Чат-бот, которому дали простое имя Ева, уже умеет здороваться, прощаться, решать проблемы абонентов. Если собеседник задает слишком сложный для Евы вопрос, она сразу же предлагает побеседовать со специалистом и с согласия клиента переключает чат на сотрудника.
До появления на сайте чат-бота на простые вопросы отвечали операторы в чате, поэтому скорость обслуживания иногда могла не удовлетворять клиентов. Теперь время ожидания – секунды. Ева спешит на помощь и решает проблемы.
Электронный мозг Евы собирает вопросы абонентов и ответы от операторов, а на их основе лингвисты создают новые сценарии. Каждый сценарий состоит из множества вариантов ответов на поступающие вопросы. То есть сценарий – это пул фраз, заложенных в Еву программистами.
Ева понимает разное написание слов, даже если человек забыл переключиться на русскую раскладку клавиатуры. Тексты с ошибками и опечатками тоже анализируются и распознаются.
А еще Ева умеет шутить. Например, если человек напишет ей: «Вы робот?», она ответит: «Роботов вокруг все больше, и я один из них. Обращайтесь!»

 

Людмила Лазутина, ведущий специалист, функциональная группа развития цифровых каналов коммуникаций:


«Чат-бот мы тестировали полгода. На стадии запуска пилотного проекта у нас было несколько сценариев. Сейчас в «голове» у Евы более 20 сценариев. Самые простые вопросы: как подключить услугу, где можно оплатить счет? Более сложные вопросы: есть ли у меня задолженность или сколько мне нужно оплатить? Предоставление данной информации стало возможным с помощью интеграции чат-бота с системами МГТС.
Наша цель – научить бота Еву помогать клиентам без помощи оператора.
Самые сложные вопросы клиентов – это технические вопросы. МГТС предоставляет сервисы на основе нескольких технологий проводного Интернета и мобильной связи.
Мы постараемся так обучить нашего бота, чтобы клиентам не пришлось разбираться в сложностях оборудования. Бот сможет сам перезагрузить оборудование у абонента дома и проверить линию. Если такая удаленная помощь не поможет, он предложит пригласить мастера и выбрать удобное для визита время. Это наши планы на будущее, которые мы уже начали реализовывать сегодня».

 


Петимат Гайрабекова, руководитель проектов, Центр управления и развития обслуживания:


«Чаты и мессенджеры стремительно вошли в нашу жизнь. Большую часть вопросов мы решаем посредством переписки. Чат с операторами был запущен еще в прошлом году, теперь мы подключили бота, который помогает быстрее и качественнее отвечать на запросы наших клиентов. Мы регулярно проводим анализ рынка и используем самые передовые решения для развития каналов обслуживания и продаж. Исследования в области коммуникаций показывают, что почти 50 % россиян используют чаты и мессенджеры для общения. А значит, наш канал общения с клиентами будет востребован!»

 


Нина Сапарина, ведущий специалист отдела управления web-ресурсами:


«Ева популярна у пользователей. Чат-бот обрабатывает до шести тысяч чат-сессий в месяц. Пока Ева работает только для авторизованных пользователей, но может отвечать одновременно всем, кто задает ей вопросы. Даже если вопрос сложный и в любом случае потребует действий со стороны оператора, например консультацию по расторжению договора или подключению/отключению услуг, то Ева задаст абоненту определенный перечень вопросов.
Ответы абонента оператор увидит в истории разговора. Это позволит сократить время диалога и выполнить необходимые действия по доппродаже и сохранению абонента.
Кстати, чат-бот работает круглосуточно. В дневное время клиентов со сложными вопросами Ева переключает на оператора, в ночное информирует: «Для уточнения информации обратитесь, пожалуйста, к специалисту в чате с 08:00 до 22:00 мск».