Дневник ведущего специалиста

Галина Романова – ведущий специалист отдела развития клиентского сервиса и управления ресурсом Департамента клиентского сервиса. В этом материале – история ее успеха.

 

Все началось 28 мая 2012 года. Тем памятным днем Денис Гулевич поручил команде, в которой я работала, сложный и амбициозный проект АПЦ (Агенты полного цикла). Мне предстояло курировать разработку и внедрение новых процессов, оперативно решать возникающие задачи с партнёрами и вообще делать все, чтобы проект развивался. Помню свои первые впечатления и ощущение того, что не справлюсь – у меня не было подобного опыта. Но попробовать-то все равно нужно.


В сентябре этого же года от моих переживаний не осталось и следа – «поезд АПЦ» запущен на рельсы и вовсю набирает скорость, а я работаю в отличной команде. За 4 месяца я стала хорошо разбираться в происходящих процессах. Более того, ощущение, что я несу ответственность за качество подключения GPON нашими партнерами перед всем городом, вызывало во мне приятное чувство гордости. Мне тогда даже показалось, что я стала выше на пару сантиметров.


За следующие три года у проекта появились новые партнеры. Благодаря нашей совместной работе по увеличению главных показателей (выполнение плана переключений, продаж интернета и ТВ, снижение претензий, увеличение качества подключения) они занимали первые места в рейтинге среди всех партнеров проекта.

 


В 2015 году мне поручили новый проект – «Компьютерная помощь». В ходе работы по его реализации знакомлюсь с партнерами (их шесть) и, к сожалению, вижу, что меня не воспринимают всерьез: маленькая зеленоглазая шатенка при запросе ресурса пишет в письмах «пожалуйста». Но! Я помню прошлый опыт «желание – это ресурсы» и берусь за «воспитание» своих партнеров. Описывать процесс не буду, но результат я заметила тогда, когда в деловой переписке они стали называть меня Галина Сергеевна. К декабрю 2015 года все показатели проекта были на высоком уровне. Мы были одними из лучших по выполнению заявок в срок, качеству выполнения этих заявок, снижению количества претензий, а также повышению лояльности абонентов.


С этих пор начались мои «серьезные отношения» с проектом – за два с половиной года нашей команде удалось здорово его проапгрейдить. Услуга была запущена еще и в Московской области, мастерам вдобавок ко всему мы предоставили возможность оказывать услуги по прокладке кабеля. Совместно с командой маркетинга наша команда разработала и внедрила новые сервисы, запустила две акции по лояльности клиентов, наладила размещение рекламной информации, доработала раздел на сайте. Отдельно хочу сказать об организации нами обучающих курсов для монтажников, офисов продаж и операторов контактного центра «Нижний Новгород». В рамках «Компьютерной помощи» мы смогли запустить проект по оказанию услуг на мобильных устройствах, а также создали систему мотивации для сотрудников контактного центра.


И вот 9 октября я пишу эти строки с теплом внутри. Я люблю свою работу за возможность предлагать и реализовать свои идеи. В МГТС я на своем месте».